Forbrukerrådets klageguide
Forbrukerrådets undersøkelser viser at de fleste som klager får det de mener de har krav på. Det lønner seg med andre ord å klage.
Bli en bedre klager!
Vi hører ofte om folk som synes det er ubehagelig å klage på noe som ikke fungerer som det skal. Noen føler seg gniene eller kjipe når de klager, særlig hvis varen de kjøpte kostet lite. Men husk: Det er mange gode grunner til å klage når noe du har betalt for ikke virker som det skal:
Hvorfor skal vi klage?
- Det er viktig å klage - både for lommeboka og for miljøet. Du sparer penger, og produsentene får tydelig beskjed om at produktene deres må bli mer holdbare.
- Du har rett til å klage, og lovverket beskytter deg som forbruker.
- Retten til å klage gjelder for både store og små kjøp.
- Forbrukerrettighetene har vært under utvikling i mange år, og de er til for å brukes.
- Når du klager slår du ikke bare et slag for deg selv, men også for forbrukere som kommer etter deg.
Før du klager
Vårt aller beste tips for å sikre at du får det du har rett på er å raskt ta kontakt med selger hvis det du har kjøpt ikke holder mål. Før du tar kontakt kan du gjøre en enkel sjekk for å lette prosessen for deg selv:
- Finn ut om du har rett til å klage på produktet, og hvor lang reklamasjonstid du har å forholde deg til. For å finne ut av det kan du bruke vår klagekalkulator, som du finner her.
- Finn ut hvordan selger kan kontaktes. Må du klage på e-post, telefon, eller dukke opp i butikken? Vi anbefaler deg å klage skriftlig, eller å dra til fysisk butikk dersom det er mulig.
- Du kan benytte Forbrukerrådets egne klagebrev om du ønsker.
Har du grunn til å klage?
Har varen din en fabrikasjonsfeil eller du ikke har fått det du har betalt for, skal selgeren ordne opp. Alt skal være som selgeren har sagt gjennom annonsering, i butikken og andre steder, og du skal ha fått all viktig informasjon.
Hvis du kjente til feilen, eller den skyldes noe du har gjort, eller et uhell, må du ta regningen selv. Du kan eventuelt sjekke om du har en forsikring du kan benytte.
Du har alltid to års klagefrist (reklamasjonstid) når du kjøper noe av en profesjonell selger. For varer som ved vanlig bruk er ment å vare mye lenger, kan du klage i fem år.
Joggesko og barneleker har typisk to års klagefrist, mens møbler og mobiltelefoner har en klagefrist på fem år (forbrukerkjøpsloven).
Du har to års klagefrist når du kjøper noe fra en privatperson (kjøpsloven).
Tips og råd
Når du har funnet ut at du har rett til å klage, må du kontakte selger så raskt som mulig. Still forberedt og presenter saken din nøkternt og saklig. Husk å ta med tingen dersom du drar fysisk til butikken, eller legg ved bilder av feilen dersom du klager skriftlig, eller dersom tingen er for vanskelig å frakte med seg.
I mange tilfeller vil selger og du raskt komme frem til en løsning. Så snart det er slått fast at feilen er selgerens ansvar, skal hen tilby reparasjon eller ny vare. Selger kan normalt ikke forsøke å reparere den samme feilen mer enn en gang, før du kan kreve ny vare.
Klarer ikke selgeren å reparere eller å gi deg en ny vare, kan du få et prisavslag eller pengene tilbake.
Selv om de fleste saker løser seg raskt når du tar kontakt med selger, opplever vi at forbrukere møtes med argumenter og påstander fra selger som gjør det vanskelig å få gjennomslag for klagen. Derfor har vi samlet de vanligste spørsmål og svar her, slik at du kan være best mulig forberedt til å møte eventuelle argumenter fra selger.
Vanlige spørsmål og svar
Selger krever original kvittering for kjøpet, og det har jeg ikke.
Det er ikke noe krav i lovverket om original kvittering. Du må sannsynliggjøre at varen er kjøpt hos selger, samt når kjøpet er gjennomført. En skjermdump fra nettbanken din holder.
Jeg får beskjed om å kontakte leverandør eller produsent selv.
Du har rett til å forholde deg til selgeren i klageprosessen. Selger velger selv hvem som fikser opp i feilene, men kan ikke kreve at du selv klager til leverandøren.
Jeg får beskjed om at garantien er utløpt
Garanti er en avtale mellom deg og produsenten eller selger, som skal gi deg bedre rettigheter enn de du har etter de lovfestede reklamasjonsreglene. Om garantien er utløpt kan du fortsatt ha rettigheter etter loven.
Du har alltid to års klagefrist (reklamasjonstid) når du kjøper noe av en profesjonell selger. For varer som ved vanlig bruk er ment å vare mye lenger, kan du klage i fem år. Du har to års klagefrist når du kjøper noe fra en privatperson (iht. kjøpsloven).
Selger sier feilen skyldes brukerfeil, og ikke produksjonsfeil
De første 2 årene etter kjøpet er det selger som må dokumentere at feilen eller mangelen skyldes din bruk av tingen. Etter 2 år er det du som kunde som må dokumentere at varen har en feil eller mangel som ikke skyldes din bruk av tingen. Dersom feilen viser seg ved normal bruk er det som regel snakk om en mangel/feil ved varen og ikke brukerfeil.
OBS! Dersom varen er kjøpt før januar 2024 er fristen 6 måneder.
Jeg blir avvist uten begrunnelse
Da kan du klage saken inn til Forbrukertilsynets meklingsavdeling, og dersom saken ikke løses der kan du klage den videre til Forbrukerklageutvalget.
Jeg får beskjed om at feilen kan fikses mot betaling
Du har krav på gratis utbedring dersom feilen må anses som en mangel etter loven.
Jeg får beskjed om at klagefristen på den delen av produktet som feilet er utløpt
Du har alltid to års klagefrist (reklamasjonstid) når du kjøper noe av en profesjonell selger. For varer som ved vanlig bruk er ment å vare mye lenger, kan du klage i fem år. Du har to års klagefrist når du kjøper noe fra en privatperson (kjøpsloven).
Husk at du også må klage innen rimelig tid etter at du oppdaget mangelen. Denne fristen kan aldri være kortere enn 2 måneder ved forbrukerkjøp.
Jeg får beskjed om å kontakte forsikringsselskapet mitt
Hvis det er snakk om en mangel etter loven, skal du ikke trenge å kontakte forsikringen. Da kan du holde selger ansvarlig. Da slipper du også å betale en eventuell egenandel.
Jeg får beskjed om at jeg klager på feil måte
Krav om å klage på spesifikke måter eller via spesifikke kanaler kan fort være et urimelig vilkår. Som hovedregel skal du kunne klage både muntlig på telefon eller i butikk og skriftlig på chat, e-post eller via kontaktskjema.
For å kunne dokumentere når du har klagd er det lurt å ha gjort det skriftlig.
Jeg får beskjed om at brukte varer ikke kan klages på
Du har rettigheter også når du har kjøpt en brukt vare. Du har alltid to års klagefrist (reklamasjonstid) når du kjøper noe av en profesjonell selger. For varer som ved vanlig bruk er ment å vare mye lenger, kan du klage i fem år. Du har to års klagefrist når du kjøper noe fra en privatperson (kjøpsloven).
Jeg får beskjed om at jeg mister rabatten min hvis jeg klager
Dette er ulovlig. Du har alltid rett til å reklamere på en mangelfull vare, og eventuell utbedring av mangelen skal være uten kostnad for deg som forbruker.
Hva gjør du hvis klagen blir avvist?
Dersom du ikke kommer til enighet med selgeren, finnes det flere ulike klageinstanser du kan gå videre med saken til. Både Forbrukertilsynet, klagenemnder og Forbruker Europa kan bistå deg, avhengig av saken din. Du finner full oversikt over de ulike klageinstansene ved å følge denne lenken: