Råd i forbindelse med koronapandemien

Forbrukere opplever daglig – både i smått og stort – at de avtaler de har inngått, ikke blir innfridd, avlyses eller utsettes. Å holde oversikt over hvilke regler som gjelder og hvordan de skal forstås i lys av korona-epidemien, er svært krevende.

Forbrukerrådet forventer derfor at næringslivet respekterer grunnleggende forbrukerrettigheter; ikke minst de som nå mottar betydelig statlig støtte. De lover og regler som gjelder, må følges.

Hold deg løpende oppdatert på råd og anmodninger fra myndighetene.

Bestilling av reiser

Fra og med 1. oktober ble det globale reiserådet fjernet. Den nye omikron-varianten av koronaviruset har ført til lokale reiseråd for flere land, se nærmere på Utenriksdepartementets hjemmeside.

Selv uten et globalt reiseråd  er det viktig å huske på at pandemien ikke er over. Mange land har fortsatt innreiserestriksjoner, relativt høye smittetall og strenge smittevernstiltak.

Vi har følgende sjekkliste som vi anbefaler at du følger før du bestiller deg en tur til utlandet:

• Sjekk hvilke innreiseregler og krav til dokumentasjon landet du vil reise til krever. Last ned koronasertifikat fra Helsenorge.no. Informasjon om det finner du her på oversikten over UDs reiseinformasjon. Husk å sjekke steder du mellomlander.
• Sjekk at du har gyldig reiseforsikring som dekker sykdom og avbestilling, inkl. Korona. Sett deg godt inn i hva forsikringen din dekker før du bestiller.  Sjekk om du må i karantene ved ankomst. Folkehelseinstituttet (FHI) vurderer hver uke hvilke land har så lavt smittetrykk at det ikke er krav om karantene ved innreise til Norge.
• Sjekk om du trenger koronatest for å komme inn i landet du vil reise til.
• Sjekk om det gjelder forskjellige regler for beskyttede og ikke-beskyttede enten ved innreise eller hjemreise.

Vi anbefaler at du registrerer deg på www.reiseregistrering.no, da kan Utenriksdepartementet nå deg med informasjon om det blir nødvendig. Les mer nedenfor for hva som gjelder ved bestilling av ulike reisetyper.

Praktisk klagehjelp 

Når du ikke får det du har betalt for, må du klage til selger. Lovverket stiller ingen krav til hvordan en slik klage skal se ut, men vi anbefaler følgende:  

• Klag så fort som mulig 
• Klag skriftlig 
• Bruk en nøktern tone 
  

En skriftlig klage kan typisk være en e-post, et kontaktskjema eller en melding på et sosialt medium. Ta vare på en kopi av klagen. I korona-situasjonen har flere næringsdrivende gjort det vanskelig for forbrukerne å sende inn klager, eller å kreve det de har rett til. Særlig luftfartsbransjen har satt opp komplekse klageskjemaer som promoterer deres foretrukne løsninger på kansellerte flyvninger.  

Vi anbefaler at du så langt det går forsøker å benytte de klagemetodene som selger har satt opp, men at du er veldig oppmerksom, slik at du ikke ved et uhell takker ja til noe du ikke ønsker.  

Hvis du ikke finner noen alternativer, kan du ringe kundeservice, forsøke en klage via sosiale medier, eller i ytterste konsekvens, sende et vanlig brev. I noen få tilfeller finner du også en e-postadresse du kan benytte.

Hvis selger ikke svarer på klagen din, så bør du purre etter et par uker. Hvis du fortsatt ikke hører noe, så kan du enten klage saken inn for en nemnd eller benytte kortreklamasjon.

Åpent kjøp, bytterett og lignende

Mange butikker tilbyr åpent kjøp, bytterett og andre kundefordeler som de ikke er forpliktet til å gjøre etter lovverket. I forbindelse med koronasituasjonen har mange butikker gått bort fra slike kundefordeler.  

Husk å gjøre en dobbeltsjekk om butikken fortsatt har disse kundefordelene før du skal handle. Er du i tvil, kan du ta kontakt med butikken og høre før du gjør handelen. 

Endringer fra butikkens side påvirker ikke allerede inngåtte avtaler på tidspunktet kundefordelene fortsatt gjaldt.  

Betalingsproblemer og inkasso

Så langt det er mulig, bør du betale avdragene på lån som normalt. Avdragsfrihet bør du bare vurdere dersom du ikke får pengene til å strekke til det nødvendige. Ta kontakt med banken hvis du har vansker med å betjene lån. Det gjelder også forbrukslån. Bankene har innarbeidete rutiner for utsettelse av tilbakebetaling av lån, og myndighetene har satt bankene i stand til å imøtekomme kundene.

Sjekk også hvilke betingelser du har hos banken din. Her kan det være mulighet for å reforhandle rentene, eller eventuelt bytte til en annen bank med gunstigere avtaler. Sjekk gjerne Finansportalen.no. for de beste tilbudene.

Dersom det skulle blir vanskelig å betale regninger, må du ta kontakt med dem du skylder penger. Det er ikke uvanlig at leverandørene går med på å utsette betaling, eller dele opp beløpet over flere innbetalinger. Dette gjelder også for inkasso. Ta så tidlig som mulig kontakt med inkassobyrået dersom du ser at det blir vanskelig å betale kravet. De kan være behjelpelige med å sette opp en nedbetalingsplan for deg.

For mer informasjon om hvordan du håndterer eventuelle betalingsproblemer, gå inn på våre nettsider.

Flyreise

Bestilling av flyreise

Ved bestilling av flyreiser så har du som forbruker ingen rett til å få hele billettprisen tilbake dersom du avbestiller flyreisen din. Det er derfor avgjørende å ha en god reiseforsikring som dekker avbestilling. Fleksible billetter gir deg mulighet til å endre flyvningen eller få pengene tilbake, men disse billettene er ofte veldig kostbare.

Dersom du avbestiller en økonomibillett, så har du rett på refusjon av skatter og avgifter for den ubenyttede billetten. Dette må kreves særskilt av flyselskapet.

Når flyreisen kanselleres

Hvis en flyreise blir kansellert (innstilt), har du valget mellom refusjon av billettkostnaden for den del av reisen du ikke får benyttet, eller ny reise på et senere tidspunkt. Dette gjelder uansett årsak til at flyet blir innstilt. Flyselskapet kan ikke se bort fra disse rettighetene.  Du har også krav på forsinkelsesrente regnet 7 dager fra du krevde refusjon til kravet betales. Forsinkelsesrente må du kreve særskilt.

Selskapene venter ofte tett opp til avreisedatoen med å kansellere, noe som gjør at du som forbruker må ha is i magen. Undersøk med din reiseforsikring om du kan benytte avbestillingsdekningen din før du eventuelt avbestiller flyreisen din selv. Hvis du avbestiller din egen flyreise har du kun rett på skatter og avgifter refundert, med mindre du har en fleksibel billett.

Hvis selskapet ikke responderer på ditt krav om refusjon, eller avslår kravet, kan du du ta kontakt med kortutsteder (som oftest banken din) og be om refusjon. Les mer om denne rettigheten og hvordan du går frem.

Flere selskaper tilbyr tilgodelapper og bonuspoeng når reisene kanselleres. Du kan selv velge om du vil takke ja til dette, eller kreve pengene tilbake. Dersom du takker ja til et slikt tilbud, gir du i praksis et usikret lån til selskapet, med den usikkerhet det medfører. Vi anbefaler på generelt grunnlag å kreve pengene tilbake.

Under normale omstendigheter vil du kunne ha krav på en kompensasjon, dersom flyet ditt innstilles. Hvis årsaken til innstillingen er ekstraordinær, slik som koronautbruddet og stengte grenser, faller retten til kompensasjon i utgangspunktet bort. Sjekk gjerne dine rettigheter med flykalkulatoren vår.

Hvis du har bestilt flyreisen via et reisebyrå eller bestillingsplattform, slik som Travellink eller GoToGate, så har du tilsvarende rettigheter ovenfor byrået/plattformen. Hvis flyreisen er kansellert, skal byrået refundere summen du har betalt. Byrået har ikke anledning til kreve gebyr for å utbetale refusjon for reiser som er kansellert. Du har også rett til å kreve refusjon direkte fra flyselskapet, selv om du har bestilt via et byrå.

Når flyselskapet endrer rutetiden

En rutetidsendring er å regne som en kansellering (innstilling), og du har samme rettigheter som beskrevet over. I mange tilfeller får du tilbud om en ny reise samtidig som du blir informert om rutetidsendringen.

Ved kansellering (innstilling) har du rett til å velge mellom refusjon eller ny billett snarest mulig. Dersom den foreslått rutetiden ikke passer anbefaler vi at du tar kontakt med selskapet for å finne en annen avgang som passer. Er det kort tid til avreiser er det lurt å ringe eller bruke chat.

Hvis flyselskapet går konkurs

Det er fortsatt en fare for konkurs i luftfarten, og hvis flyselskapet går konkurs, har du små sjanser til å få pengene dine tilbake. Du kan melde krav til konkursboet, men du vil ofte stille langt bak i køen.  

Hvis du har betalt flyreisen med et kredittkort, kan du rette tilsvarende krav mot kredittyter som du kunne rettet mot flyselskapet. Vanlige debetkort fra Visa og MasterCard har samme dekning som kredittkortene gjennom sin kortavtale. Kredittyteren har ingen plikt til faktisk å fremskaffe billetter hjem, og er kun ansvarlig for eventuelle økonomiske tap oppad begrenset til den summen som er kjøpt på kreditt.  

De aller fleste reiseforsikringer dekker ikke tap som følge av konkurs. 

Reiseforsikring 

Reiseforsikringen dekker i utgangspunktet avbestilling hvis UD fraråder innreise til et land. OBS! Dette gjelder ikke nødvendigvis hvis du bestilte reisen mens UD frarådet innreise til landet.

Forsikringen dekker i utgangspunktet ikke tap fordi du avbestiller på grunn av frykt for smitte.

I utgangspunktet må du ha et økonomisk tap før forsikringen dekker. Eksemplene under forutsetter at hendelsen dekkes av reiseforsikringen.   

Sett deg godt inn i hva forsikringen din dekker før du bestiller. Forsikringsdekningen kan ha endret seg i løpet av pandemien.

Fly- og pakkereiser 

Hvis du avbestiller en flyreise, har du krav på summen for billetten, fratrukket skatter og avgifter – disse får du tilbake fra flyselskapet.  

Hvis flyselskapet eller pakkereisearrangøren kansellerer turen, må selskapet refundere deg hele beløpet. Flyreiser skal refunderes innen 7 dager etter du ba om det, mens pakkereiser har tilsvarende frist på 14 dager.

Hvis du har akseptert en tilgodelapp eller bonuspoeng for en kansellert reise, må du kontakte forsikringsselskapet ditt for å avklare hvordan dette stiller seg.   

Hotellovernatting 

Hvis du ikke kan benytte hotellbookingen, må du se på vilkårene i avtalen du har inngått med hotellet. Har du kjøpt overnatting uten avbestillingsmulighet, har du i utgangspunktet ikke krav på refusjon fra hotellet. Hvis hotellet blir stengt slik at du ikke får benyttet deg av hotellbestillingen, er utgangspunktet at du kan kreve tilbakebetaling for selve hotellkostnaden. 

Reiseforsikringen dekker i utgangspunktet utgiften til hotellovernattinger som ikke kan avbestilles, og som ikke kan benyttes på grunn av korona–situasjonen.  

Rettigheter ved pakkereise

Det er viktig at du leser nøye om reisemålet, og eventuelle restriksjoner, før du bestiller reisen. Dersom du ikke er vaksinert, må du også sette deg inn i om det er krav om innreisekarantene enten inn til reisemålet eller hjem igjen til Norge.

Du har rett til å avbestille en pakkereise kostnadsfritt dersom det er uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter på reisemålet gjør at reisen ikke kan gjennomføres som planlagt. Slike omstendigheter kan typisk være av smittenivået øker betydelig, nye virusvarianter øker i omfang eller at destinasjonen strammer inn innreisebegrensningene sine. Dersom du må i innreisekarantene på vei hjem til Norge, er ikke noe som gir deg rett til å avbestille pakkereisen din kostnadsfritt.

Personlige forhold, som status som beskyttet, kan vektlegges i vurderingen av om det foreligger ekstraordinære omstendigheter som gir rett på kostnadsfri avbestilling.

Hvis pakkereisearrangøren går konkurs, kan du kreve refusjon av Reisegarantifondet. Reisegarantifondet utbetaler 14 dager etter at all dokumentasjon foreligger. Ved store eller mange konkurser vil det ta noe lengre tid.  

Bestilling av pakkereiser

Vi anbefaler at du leser nøye informasjonen fra reiseselskapet knyttet til reisemålet og de spesielle forhold som den pågående smittesituasjonen medfører. Flere reiseselskaper tilbyr også kostnadsfri avbestilling eller flytting av reisen.

Avlyste arrangementer

Dersom et arrangement blir avlyst som følge av koronarestriksjoner, har du i utgangspunktet rett på pengene tilbake for billetten du har kjøpt.

Erstatning for andre utgifter du har hatt, som for eksempel reise og overnatting i forbindelse med arrangementet, vil du ikke kunne kreve dekket av arrangøren. Enkelte aktører har vilkår som fratar forbrukeren rett til refusjon av billettprisen uansett avlysningsgrunn. Forbrukerrådet mener at slike vilkår trolig er urimelige, og at du som kjøper vil ha rett på refusjon uansett hva vilkårene sier.

I noen tilfeller tilbyr arrangøren at arrangementet flyttes. For en del kan dette være et fullgodt alternativ, som vi anbefaler at du vurderer.

Hvis selskapet ikke responderer på ditt krav om refusjon, eller avslår kravet, kan du du ta kontakt med kortutsteder (som oftest banken din) og be om refusjon. Les mer om denne rettigheten og hvordan du går frem.

Treningssenter

Dette kan du gjøre dersom du har et løpende treningsabonnement, men ikke får trent på grunn av koronarestriksjoner:

• Be om avslag i treningsavgiften
• Be om å utsette trekk til senteret åpner igjen
• Gi senteret beskjed om at du vil fryse bindingstiden
• Avslutt avtalen og be om å få refundert treningsavgiften

Dersom du ikke får trent fordi treningssenteret er stengt trenger du ikke betale for medlemskapet.

Be om avslag i treningsavgiften
Ved reduserte åpningstider eller begrenset tilbud, har du rett på avslag i treningsavgiften. Hvor stort avslag avhenger av hvor mye tilbudet er redusert. Selskapet kan foreslå andre typer kompensasjon, som «gratis trening for en venn» eller alternativ utetrening, men du er ikke forpliktet til å akseptere slike alternativer.

Be om å usette trekk til treningssenteret åpner igjen
Hvis du allerede har betalt for en måned med hel eller delvis stengt senter, kan du be om at summen blir trukket fra på første faktura når senteret åpner igjen.

Gi senteret beskjed om at du vil fryse bindingstiden
Eventuell bindingstid (eks. 12 mnd) blir fryst på samme måte som din plikt til å betale for treningen mens senteret var stengt. Bindingstiden vil fortsatt bestå av samme antall betalingspliktige måneder når senteret åpner igjen etter stengingen.

Avslutt avtalen og be om å få refundert treningsavgiften
Hvis senteret har vært stengt i mange måneder vil du kunne ha rett til å si opp hele avtalen uavhengig av bindingstid (heving av kontrakt).

Hvis du har sagt opp abonnementet ditt, kan du be om refusjon for de dagene senteret var stengt.

Gavekort og tilgodelapper 

Mange har gavekort eller tilgodelapper som går ut på dato i perioden bedrifter er stengt på grunn av koronasituasjonen. Hvis det skjer, kan du ta kontakt med bedriften og be om at gavekortet eller tilgodelappen forlenges med tilsvarende lengde som stengingen varer. Vi anbefaler at du tar kontakt i god tid før utløpsdato.  

Hvis bedriften går konkurs, vil krav om refusjon av gavekortets/tilgodelappens verdi måtte meldes som et krav i konkursboet. Det er generelt sett lav sannsynlighet for at et slikt krav blir dekket i konkursbehandlingen. Merk at gavekort og tilgodelapper ikke kan benyttes i et eventuelt konkurssalg, selv om det skjer i de samme lokalene som butikken hadde opprinnelig. 

Sjekk om du kan rette kravet mot banken din (kortreklamasjon)

Hvis du har kjøpt en vare eller tjeneste med kredittkort, kan du klage til banken din dersom selger ikke holder det som er lovet. Ved kortreklamasjon tilbakefører banken beløpet du har rett på, dersom du ikke når frem med et krav mot selger. Denne rettigheten gjelder alle kredittkort og følger av finansavtaleloven § 54b. 

Kortreklamasjon gjelder ved kjøp av varer og tjenester, og omfatter både feil og mangler, forsinkelser, avlysninger og kansellering, samt svindel.  

For å få tilbake pengene dine må du ha gjort følgende:  

• Betalt med kredittkort 
• Handlet hos en næringsdrivende  
• Du må ha et krav på penger  
• Du må ha klaget til selger/tjenesteyter

Det er viktig at du ikke venter for lenge med å ta kontakt med banken. Vi anbefaler at du gir selger et par uker på å behandle klagen din. Dersom du ikke hører noe, eller får avslag, tar du kontakt med banken din.

Det er ikke noe krav om at selger må ha avslått klagen din. Selger og banken er ansvarlig for kravet ditt, én for begge.

Husk at banken kan påberope seg de samme innvendingene mot ditt krav som selgeren kan. I tillegg gjelder de samme tilbakebetalingsfrister for banken som for selger. Dette er spesielt viktig ved kortreklamasjon i pakkereiser. For noen krav har pakkereisearrangøren 3 måneder fra avlysning eller avbestilling til å refundere forbrukeren, banken kan påberope seg samme frist. Se mer om dette over.  

Ved bruk av debetkort 

Både Visa og MasterCard har tilsvarende rettigheter i sine kortavtaler. Du kan dermed også klage til banken din på varer og tjenester som er kjøpt med vanlig debetkort. 

For debetkort har bankene ofte korte klagefrister, så det er viktig at du kontakter banken din så fort du mistenker at noe er galt.

Se mer informasjon om kortreklamasjon på våre nettsider.

Når du ikke får varen eller tjenesten på grunn av konkurs

Tingretten kan åpne konkurs etter begjæring fra selskapet selv, eller fra en kreditor. For å finne ut om selskapet har gått konkurs, kan du søke opp det aktuelle selskapsnavnet her.

Hvis konkursbehandlingen pågår, vil det være oppnevnt en bostyrer, som du kan melde kravet ditt til. Det er ofte lite å hente for en vanlig forbruker i konkursbehandlingen.

Et selskap kan velge å avvikle driften sin, og i motsetning til en konkurs betyr det at selskapet har nok eiendeler til å dekke sine løpende forpliktelser. Har du fått beskjed om at selskapet er under avvikling, bør du rette kravet ditt til selskapet, for eksempel med en e-post. Hvis du betalte for varen eller tjenesten med kredittkort, kan du rette kravet mot kredittyter gjennom såkalt kortreklamasjon. Kredittyter er banken eller finansinstitusjonen som innvilget deg kreditt gjennom å utstede et kredittkort. En god del debetkort vil kunne gi deg samme rettighet. Les mer om kortreklamasjon.

Har du kjøpt en vare det er noe feil med, og selger har gått konkurs, bør du forsøke å rette kravet ditt mot produsenten av varen. Har varen en produksjonsfeil, kan du i visse tilfeller rette kravet mot importør eller produsent.

Oppdatert reiseinformasjon

Du finner til enhver tid oppdatert informasjon på nettsidene til Folkehelseinstituttet og Utenriksdepartementet.