Fastlegetestens metode

17. oktober, 2017

Fastlegetjenesten er den mest brukte helsetjenesten. Vi har testet hvordan de møter oss brukere av tjenesten. Her kan du lese om metoden for fastlegetesten.

Hvorfor teste fastlegekontor?

Et mål med testen er at fastlegekontorene skal «strekke seg» litt i måten de møter oss på, og gi informasjon som gjør det enklere å velge fastlege. Derfor har vi testet møtet med fastlegekontoret før du som forbruker velger å bli pasient. Vi har ikke testet fastlegenes medisinske kompetanse.

Fremgangsmåte og metode

Vi har tatt kontakt som tilfeldige innbyggere som vurderer å bli pasient hos fastlegekontoret og som derfor er på jakt etter informasjon. Vi har lett etter informasjon som vi mener man ikke trenger en pasientrelasjon for å få, og er på jakt etter svarene som enkeltpersoner ville fått når de henvender seg. Derfor har vi ikke funnet grunn til å identifisere oss når vi anonymt har utgitt oss for å være privatpersoner og deretter henvendt seg til samtlige fastlegekontor i Norge på e-post/sms, telefon og via kontorenes nettsider.

Metoden kalles mystery shopping, — i vårt tilfelle mystery calling, mystery mailing og nettsjekk —, kjennetegnes ved at testmedarbeidere har utgitt seg for å være privatpersoner og deretter henvendt seg til samtlige fastlegekontor i Norge på e-post/sms, telefon og via kontorenes nettsider. Vi har sendt en e-post/sms, og ringt en telefonsamtale til hvert fastlegekontor. I begge tilfeller har kontakten inneholdt flere spørsmålsstillinger. I tillegg har vi lett etter 19 forskjellige informasjonselement på hver nettside som vi fant.

Mystery shopping er mye brukt i handels- og servicenæringene når for eksempel butikker vil undersøke seg selv.

Vi har tatt imot det svaret vi får og har forutsatt at den ved fastlegekontoret som får svare oss også er rette vedkommende.

Testperiode

Testen er basert på Helsedirektoratet liste over fastleger fra april 2017. Det var da 1.417 kontor og 4.772 fastlegelister. Feltarbeidet til selve testen er gjort fra slutten av april til begynnelsen av juni i 2017. Noen kontor har av forskjellige grunner ikke latt seg teste, eller resultatene har vært for uklare og blitt forkastet. Til sammen er 1.374 av landets fastlegekontor med på resultatlisten.

Testen av fastlegekontorene er utarbeidet av Forbrukerrådets faggruppe for offentlige tjenester og Forbrukerrådets fakta- og analysegruppe med støtte fra erfarne jurister i Forbrukerrådet. Feltarbeidet er gjort av Norstat på vegne av Forbrukerrådet. Resultatene er i alle tilfeller analysert, vurdert og vektet av Forbrukerrådet.

Poeng

Poengskalaen som er brukt i rangeringen, strekker seg fra 0 — 100 poeng, der 100 er best. Totalresultatet er et vektet gjennomsnitt av de trettien informasjonselementene vi har innhentet, fordelt på fire kategorier.

• Konkret info — Hvilken informasjon finner vi om legene, kontoret og praksisen? (10 infoelement med til sammen 40 prosents vekt i totalpoengsummen).
• Digital kontakt (nett/epost/sms) — Er informasjonen tilgjengelig digitalt og hva finner vi der? (12 infoelement med til sammen 30 prosent vekt i totalpoengsummen).
• Konkret service — Hvilken imøtekommenhet/service opplever vi? (4 infoelement med til sammen 20 prosent vekt i totalpoengsummen).
• Generell info — Hvor god er informasjonen om åpningstider, telefonnummer, adresse etc., for kontoret? (5 infoelement med til sammen 10 prosent vekt i totalpoengsummen)

Totalpoeng er et vektet gjennomsnitt av de firekategoriene. Poengsummen innenfor hver kategori er bygget opp på samme måte som totalpoengsummen. Altså et vektet gjennomsnitt av scoren innenfor kategorien.

Vi har ikke vektet vår undersøkelse av bruken av Facebook som pasientkontakt.

Telefonspørsmål

Vi spør alle fastlegekontor likt for å redusere det subjektive element. Testerne har manuskript for telefonsamtalene og klare instrukser for hva som må registreres for evaluering.

Telefonene er tatt i fastlegekontorets oppgitte telefontid. Der telefontid ikke er oppgitt har vi ringt i vanlig kontortid. Vi har stilt flere spørsmål i samtalen. Der vi ikke har fått kontakt med fastlegekontoret har vi ikke gitt poeng på telefondelen av undersøkelsen. Vi vurderer både svartid og innholdet i svaret.

E-postspørsmål

Det er sendt ut e-poster og/eller sms der vi har funnet muligheter for det. Fordi vi mener opplysningene vi ber om ikke er sensitive, og bør kunne gis til alle som spør, har vi valgt ikke å sende epost/sms til de fastlegekontor som krever identifikasjon eller pålogging for å motta epost/sms. E-posten inneholder to spørsmål.

Vi vurderer både svartid og svarinnhold. Dersom e-posten ikke er besvart innen fem virkedager, får kontoret ikke poeng for svartid. Svar etter 5 virkedager gir ingen poeng.

Internettsjekk

Først leter vi etter om fastlegekontoret har en hjemmeside. På hver kontors nettsider er det lett etter informasjonselement av forskjellig art. Vi har tillatt oss å lete etter hvert informasjonselement i ca. halvannet minutt. Har vi ikke funnet informasjonen innen den tid, anser vi den som for vanskelig å finne, og gir ikke poeng. Det er derfor mulig at fastlegekontoret har informasjonen på sin side uten at vi fant den. Det anser vi som for lite publikumsvennlig.

Facebook

Det er undersøkt om kontoret er på Facebook. Facebook er ikke en sikker måte å ta kontakt for brukerne, siden personopplysninger kan komme på avveie.

Hva gjør de på topp gode og de i bunn dårlige

Det som først og fremst kjennetegner de på topp er at de gjør det jevnt godt og ikke faller gjennom i noen kategorier. Dernest at de scorer godt der mange har gjort det svakt. Det er tjuefire kontor som får dårligste poengsum med bare to poeng hver totalt. Altså har vi bare funnet enten telefonnummer på nett, eller at de faktisk har åpningstid på telefonen. De nest dårligste har fire poeng og de teller ytterligere tjueto kontor (totalt to prosent). De har begge de nevnte funnene, altså telefonnummer på nett og åpningstid på telefonen, men ingenting annet.

Dette har vi spurt om i testen av fastlegekontor

Vi har først lett etter om kontoret har nettsider, så identifisert ting som telefonnummer og digital kontaktmulighet for å bruke dette som oppstart for telefonspørsmål og epost-spørsmål. Vi har først lett etter om kontoret har nettsider, så identifisert ting som telefonnummer og digital kontaktmulighet for å bruke dette som oppstart for telefonspørsmål og epost-spørsmål.
Vi har videre lett etter en rekke informasjonselement på nettsidene. Vi har tillatt oss å lete et drøyt minutt (inntil 1,5 minutt) etter hvert element.

Nettside
Har kontoret nettside?

Sikkerhet
Er nettsiden sikker (https vs. http)

Kontaktinfo
Finner vi kontorets telefonnummer?
Finner vi epostadresse til kontoret?

Åpningstider
Åpningstider telefon
Åpningstider kontor

Om kontoret
Finner vi veibeskrivelse?
Er kontoret universelt utformet (handikaptilpasset)

Om fastlegen
Finner vi info om legene ved kontoret
Hvor mye info er det om legene i så fall

Konsultasjonsformer
Finner vi muligheter for konsultasjon på video
Finner vi muligheter for konsultasjon på chat
Finner vi muligheter for konsultasjon på epost
Finner vi muligheter for konsultasjon på telefon

Timebestilling
Finner vi mulighet for digital timebestilling

Andre digitale element
Hvem er leverandøren av kontorets nettside
Finner vi personvernerklæring på kontorets nettside
Finner vi cookies under søket på nettsidene

Facebook
Er kontoret på Facebook
Er det lagt opp til å bruke meldingsfunksjonen på Facebook
Er Facebooksiden offisiell (legekontorets) eller uoffisiell (opprettet av andre)

Telefonspørsmål

Bakgrunnsdata
Vi har først funnet fram om fastlegekontoret har telefonnummer og telefontid og brukt disse til å ringe i telefontiden. Der det ikke er oppgitt telefontid, har vi ringt i vanlig kontortid (9 – 15). Spørsmålsformuleringene nedenfor er ordrett slik spørsmålet stilles i samtalen.

Notert telefontid i 4 intervaller:
Telefontid 0800-1100
Telefontid 1101-1300 – lunsjtid
Telefontid  1301-1500
Telefontid  1501–>

Tatt tiden på hvor lenge vi venter på svar:
0 – 1 minutt
1 – 2 minutt
2 – 4 minutt
Etter 4 minutt legger vi på.

Spørsmål 1: Jeg vurderer å bytte fastlege til en av legene på deres kontor. Er det mulig å få en prøvetime hos de forskjellige legene som jobber hos dere?
Spørsmål 2: Ligger det informasjon om legene deres på nett?
Spørsmål 3: Er kontoret tilrettelagt for handikappede? Noterer spesifikasjon som kommer uoppfordret
Spørsmål 4: Er det noen undersøkelser dere ikke gjennomfører? Noterer spesifikasjon som kommer uoppfordret
Spørsmål 5: Tilbyr dere et alternativ til oppmøte? Oppfølging til 5: På hvilken plattform?
Vurdering fra den som spør: Hvordan er resepsjonistens imøtekommenhet og servicevilje? Svarkategorier: Stor, Ganske stor, Nøytral, Ganske liten, Liten

Epost/SMS

Vi har lett på hjemmesiden til fastlegekontorene etter om det finnes en form for digital kontaktmulighet som e-post eller sms. Vi har valgt å prøve muligheten med konkrete spørsmål som får plass i en SMS. Vi anser spørsmålene som generelle og ikke-sensitive og forventer derfor å kunne sende dem uten å identifisere oss. Der vi blir bedt om å bruke bank-ID eller lignende, har vi ikke sendt.

Registrert svartid
Vi har registrert svartid etter kategoriene (teller arbeidsdager):
Samme dag eller neste dag
To dager
Tre dager
Fire dager
Fem dager
Mer enn fem dager

Spørsmål 1
Hei! Jeg skal bytte fastlege. Kan jeg få prøvetime?
Spørsmål 2
Kan jeg få info om legene deres sendt på email?