Amazon vil ikke gi slipp på kundene
14. januar, 2021
Amazon gjør det svært vanskelig å kansellere abonnementet på tjenesten Amazon Prime. Forbrukerrådet klager nå selskapet inn for brudd på markedsføringsloven.
Selskapet tvinger brukerne gjennom en rekke steg og forvirrer bevisst med tekst og design for å gjøre det så vanskelig som mulig å avslutte abonnementet på Amazon Prime.
Forbrukerrådet klager nå selskapet inn til Forbrukertilsynet for det vi mener er urimelig handelspraksis og i strid med markedsføringsloven.
– Det skal være like lett å avslutte, som å inngå et abonnement. Dessverre ser vi at aktører som Amazon gjør alt i sin makt for at brukerne skal fortsette å betale, sier forbrukerdirektør Inger Lise Blyverket.
– Praksisen med å manipulere oss til å gjøre valg som gagner selskapet er dessverre svært utbredt, og noe som ofte møter oss når vi for eksempel bestiller hotell, blir bedt om å dele personinformasjon eller ønsker refusjon når flyet ikke går.
– Dette bryter ikke bare med brukernes forventninger, men er også etter vår mening i strid med både norsk og europeisk lovgivning.
16 forbrukerorganisasjoner i Europa og i USA går også i dag til aksjon mot Amazon på bakgrunn av Forbrukerrådets rapport og ber sine tilsyn se nærmere på problematikken.
En av fire har hatt problemer med å si opp
I en undersøkelse Forbrukerrådet nylig har fått gjennomført, sier en av fire at de har opplevd vansker med å si opp digitale abonnementstjenester. Like mange sier at de betaler for tjenester de benytter så lite at de burde vært sagt opp.
– De aller fleste av oss bruker digitale tjenester for å se film, høre på musikk eller lydbøker, spille spill eller lese aviser. Samtidig opplever mange problemer med at det mye enklere å inngå et abonnement enn å komme seg ut.
– Selskaper som Amazon spekulerer opplagt i at kunder skal gi opp kanselleringen, enten ved å gjentakende advare mot fordelene som forsvinner, eller ved å gjøre prosessen så vanskelig at brukerne til slutt gir opp.
Manipulerer brukere til å bli
Forbrukerrådets gjennomgang viser at selskapet gjør kanselleringsprosessen vanskelig ved å;
- tvinge deg gjennom en rekke sider hvor man gang på gang må bekrefte at man ønsker å si opp
- forvirre og gjemme valgene ved bruk av design og tekst
- true og lokke med alle fordelene du mister – og stille spørsmål om du egentlig vet hva du er i ferd med å gjøre.
– Dessverre er bruken av manipulativ design og forvirrende informasjon en gjennomgående praksis på nett. Vi blir lurt til å ta valg som favoriserer selskapene, på bekostning av våre egne interesser, sier Inger Lise Blyverket.
– Hvis Forbrukertilsynet er enige med oss i denne saken, kan det føre til at selskaper må gjøre det enklere for brukere å utføre de valgene de ønsker, også utover det å avslutte et abonnement.
Forbrukerrådet og syv andre europeiske forbrukerorganisasjoner har tidligere klaget inn Google for hvordan selskapet innhentet «samtykke» til kontinuerlig sporing gjennom utspekulert design. Klagen er fortsatt til behandling hos det irske Datatilsynet.
Rapport: You can log out but you can never leave Klage Amazon Prime Befolkningsundersøkelse digitalt innhold
Øyvind H. Kaldestad
Kommunikasjonsrådgiver – digitale rettigheter og strøm
Amazon Prime og Dark Patterns
Om Amazon Prime
Abonnement på Amazon Prime gir rabatt ved kjøp og tilgang til andre tjenester fra selskapet. Amazon Prime fordelsprogram har mer enn 150 millioner medlemmer. Amazon er etablert i Europa med hovedkontor i Luxembourg.
Om manipulativ design og dark patterns?
Manipulativt design, også kjent som dark patterns, er brukerdesign som er laget for å lede forbrukere til å ta valg som er i tjenesteleverandørs interesser. Det innebærer for eksempel at det som regel er mye lettere å tegne et abonnement enn å si det opp, eller at man blir lurt til å gi fra seg personopplysninger.
Se mer om Forbrukerrådets arbeid med manipulativ design og dark patterns
