Frykter for flypassasjerenes rettigheter

30. mai, 2023

Det er stor fare for at norske flyselskaper ikke gir kundene medhold i saker om helt grunnleggende rettigheter. Samtidig flommer flyklagenemnda over av saker.

Rett før den travleste reisesesongen ser Forbrukerrådet seg nødt til å advare om at flypassasjerer nå står i fare for å ikke få rettighetene sine. 

– Situasjonen er så prekær at vi mener samferdselsministeren må på banen for å sikre flypassasjerenes forbrukerrettigheter, sier direktør Inger Lise Blyverket.  

Bakgrunnen er at nesten alle som har fått saken sin behandlet i Flyklagenemnda hittil i år har fått medhold. Det får varsellampene til å lyse hos Forbrukerrådet, som mener dette tyder på at mange forbrukere i realiteten ikke får det de har krav på.  

Når en flyreise blir kansellert eller forsinket har passasjerene rettigheter. De kan ha rett på nye billetter med neste fly, mat og drikke eller standardisert erstatning.  

Hvis passasjeren og luftfartsselskapet ikke blir enig om oppgjøret etter et avvik i den avtalte flyvningen, kan transportklagenemndene hos Norsk Reiselivsforum behandle saken. Det er flyklagenemnda som behandler saker om flyreiser. 

Nemnd i stedet for kundeservice 

Hittil år har hele 85 prosent av klagene som nemnda og sekretariatet har behandlet endt med helt eller delvis medhold til forbrukeren. Det er veldig mange sammenliknet med tidligere år. 

– En så høy medholdsandel er slett ikke positivt, men dessverre heller et klart tegn på at bransjen ikke tar kundebehandlingen på alvor og i praksis fratar forbrukerne erstatning og kompensasjon som de har krav på, sier Blyverket.  

– At så mange får medhold forteller oss at flyselskapene i praksis har for dårlig kundeservice. I stedet for å gi forbrukeren rett når de har rett, tvinger selskapene dem til å gå via Flyklagenemnda. Det er uakseptabelt.  

Blyverket er bekymret for at mange forbrukere gir opp på veien, og altså ikke får det de etter regelverket har krav på. 

– Situasjonen er nå så spesiell at samferdselsministeren må på banen. Dagens nemndsløsning kan ikke ta ansvar for at flyselskapene ikke overholder grunnleggende forbrukerrettigheter, sier Blyverket.  

Forbrukerrådet har derfor sendt et hastebrev til samferdselsminister Jon-Ivar Nygård med krav om at departementet engasjerer seg.  

– Ingen forbrukere ønsker å bruke tid og krefter på klagesaker. En klagenemnd verken kan eller skal være en erstatning for et kundeserviceapparat hos næringslivet, slår Blyverket fast.  

–Det er et politisk ansvar å sikre grunnleggende forbrukerrettigheter. Når nemnden overlesses med saker, går det også ut over Forbrukerrådets mulighet til å sikre forbrukernes rettigheter, advarer hun. 

Flest saker fra SAS 

En veldig høy andel medhold ofte kombinert med manglende eller svært sparsomme svar fra selskapet bekymrer Forbrukerrådet.  

– Mange av sakene inneholder helt kurante krav, som enkelt burde vært både avgjort og utbetalt gjennom det vanlige kundeserviceappratet, sier forbrukerdirektøren.  

Hun understreker at mulighet til å klage en sak inn og få den behandlet i en nemnd, er en viktig ordning når forbrukeren og selskapet faktisk er uenige.  

Det er særlig ett selskap som skiller seg negativt ut i saksbunken i år..  

– Vi ser dessverre at SAS er overrepresentert i statistikken. Tilbakemeldingene fra selskapet er ofte korte eller ikke-eksisterende både til forbrukeren og nemnda, sier Blyverket. Det gjør sakene tidkrevende å behandle.  

Må se på finansieringen 

Blyverket påpeker at finansieringen av nemnda kan være en medvirkende årsak til at selskapene føler at de kan lene seg tilbake.  

– Selskapene betaler bidrag til nemnda basert på antallet passasjerer, ikke antall klager. Vi mener det er på høy tid at Regjeringen ser nærmere på andre finansieringsmodeller som sikrer forbrukerne et effektivt tvisteløsningstilbud utenfor domstolen. 

Konkret mener Forbrukerrådet at en statlig grunnfinansiering må på plass, samt at finansieringen fra bransjen også bør knytte seg til antallet saker det enkelte selskap er representert med i nemnda.  

Transportregelverket er under revisjon i EU, og Forbrukerrådet deltar i arbeidet gjennom den europeiske sammenslutningen av forbrukerorganisasjoner, BEUC.  

– Tiden er inne for å modernisere regelverket, blant annet gjennom å vurdere om forbrukerrettighetene kan bygges inn i transaksjonsprosessen og at refusjon utløses automatisk, sier Blyverket.  

Forbrukerdirektøren understreker at reislivsrettighetene er godt egnet til automatisering, siden reglene ofte har klare og entydige vilkår. Hun etterlyser også et tydeligere ansvar for både reiseformidlere og flyplasser når årsaken til avviket ikke er luftfartsselskapets ansvar.